¿Tiene tu box de CrossFit las ventanas rotas?

En 1969 Philip Zimbardo llevó a cabo un interesante experimento. Dejó un coche con las puertas abiertas y sin matriculas en el Bronx y otro en Palo Alto (California).  Tres días más tarde no quedó nada del coche del Bronx, mientras que el segundo vehículo permanecía intacto. Zimbardo decidió intervenir y rompió una de las ventanas del coche. Entonces sucedió lo mismo que con el coche del Bronx.

Más tarde en 1982 los científicos sociales James Q. Wilson y George L. Kelling, basándose en dicho experimento, describieron la Teoría de las Ventanas Rotas.

Es muy simple: si en un edificio aparece una ventana rota, y no se arregla pronto, inmediatamente el resto de ventanas acaban siendo destrozadas por los vándalos. ¿Por qué? Porque se está transmitiendo el mensaje: aquí nadie cuida de esto, esto está abandonado.

Esta teoría ha sido llevada a la práctica en varias ocasiones. En New York en varias ocasiones y por diferentes personas ha sido usada para crear seguridad en el Metro. Uno de los últimos en ponerla en práctica fue Rudy Giuliani con sus programas de “tolerancia cero” y “calidad de vida”.

No es una teoría perfecta, y en muchas ocasiones su aplicación ha resultado problemática. Porque un exceso de sanciones también provoca malestar entre las personas y en la convivencia.

Además, el éxito de esta teoría muchas veces ha estado ligado a otras políticas y no únicamente al empleo de la “tolerancia cero”

¿Cómo afecta la Teoría de las Ventanas Rotas a mi box?

En el caso de un Box, la Teoría de las Ventanas Rotas tiene un lado que no te hemos contado, y es el del dueño del Box.

Si se rompe una ventana (ej. sale humedad en una pared), el primer día te llamará la atención y pensarás en arreglarlo. Si no lo arreglas, en pocos días dejará de llamarte la atención.

Si se rompe una segunda ventana (ej. el suelo está lleno de magnesio), te llamará la atención, pero igualmente si no haces nada por limpiarlo en unos pocos días te parecerá normal.

Y sin darte cuenta, en unos meses tendrás muchas ventanas rotas… y empezarán los problemas.

Usuarios que van a Open Box sin haber reservado, pequeños impagos, material sin recoger, y lo más preocupante, una sensación de “aquí vale todo” que cada vez que trates de frenarla volverá en forma de queja.

¿Qué puedo hacer?

Lo primero es obvio, a estas alturas, y es no tener ventanas rotas. Arreglar los desperfectos, limpiar con frecuencia, ordenar el material y pintar las manchas.

Lo segundo es más complicado. Debes tener unas normas claras, que todo el mundo acepte, entienda y respete. Y debes velar por su aplicación y cumplimiento aunque ello implique realizar sanciones.

Si sanciono a mis usuarios ¿no se enfadarán y marcharán?

Hay un complicado equilibrio entre una buena experiencia, un cumplimiento de la normativa y un régimen sancionador justo y proporcionado.

Si tuviéramos que darte algunos consejos para encontrar ese equilibrio, serían estos:

  1. Sanciona lo más básico de forma automática y sin mucha severidad (ej. si reservas y no vas una vez, ya tienes sanción, aunque sea de 2 días)
  2. Comunica la normativa a tus clientes de forma clara
  3. Recuérdales periódicamente la normativa
  4. No les eches la bronca. Son tus clientes.
  5. Sé ejemplo de cumplimiento de la normativa y pide educadamente su cumplimiento (“por favor, vamos a recoger el material para que la próxima clase tenga el box ordenado, gracias”)
  6. Ten cierta flexibilidad en la normativa. En casos excepcionales, si la aplicación de la normativa va a generar una mala experiencia, puedes saltártela.

Si te resulta muy complicado saber cuándo la experiencia de tus clientes está en juego, hay un truco.

Imagina que en vez de un box tienes un restaurante.

¿Te mandaría el camarero fregar los platos por llegar tarde a la reserva?

¿Haría el dueño del restaurante una publicación en Instagram pidiendo que sus clientes no mastiquen con la boca abierta?

¿El camarero te diría “pues los de la mesa de al lado han pedido un vino más caro que tú”?

Resumiendo…

Si te ves en la necesidad de recriminar a tus clientes su comportamiento, mira antes si quizás tienes algunas ventanas rotas. Quizás el problema no sean tus clientes.