Antipersonas en tu Box

Hablemos de Anti-personas y Personas como si fueran materia y antimateria.

No te preocupes, no hay examen de física al terminar y no necesitas a tu profesora del colegio para resolver dudas. No somos tan inteligentes, ni vamos a profundizar en temas raros.

Lo que nos interesa de esta comparación es que:

  1. Apenas hay antimateria en el Universo. Pero hay.
  2. Si juntas materia y antimateria se aniquilan mutuamente

Efectivamente, debería preocuparte la antimateria y debería preocuparte que se junte con materia.

Y si abandonamos el símil (muy malo por cierto), deberían preocuparte las anti-personas y que puedan relacionarse con las personas y aniquilarse mutuamente.

¿Va a explotar mi box?

Por ahora, no. Lo primero que voy a aclarar es el concepto de Persona. Ya que es un término en inglés que debería ser traducido como Personaje o Arquetipo.

Es una herramienta que se usa en diseño para agrupar y definir a nuestros principales clientes.

Suelen ser entre 3 y 5, y se les da forma humana. Con su nombre, profesión, estudios, edad, miedos, frustraciones, objetivos… y que se usan para enfocar nuestros productos y servicios a ellos.

Representan aproximadamente el 80% de nuestros clientes y así podemos dedicar nuestros esfuerzos a ellos. Y crear el servicio (box) pensando en ellos: material, horarios, instalaciones, coaches,…

¿Qué dices? Todo el mundo puede ser mi cliente

Si estás pensando en que tus clientes tengan una experiencia increíble en tu Box, siento decirte que no todo el mundo va a ser tu cliente.

Debes diseñar y planificar para lo probable, nunca para lo posible.

Así que seamos honestos ¿quiénes van a ser tus clientes y qué problema les vas a solucionar abriendo un box de CrossFit?

Y aquí llega el diseño y la investigación. Y una de las herramientas que se usan mucho es la de Personas & Scenarios (Personajes y Escenarios).

Tras una fase inicial de investigación donde recogemos información sobre usuarios reales a los que vas a solucionar el problema mediante entrevistas, encuestas, informes demográficos o estadísticas (entre otros) llegaría el momento de conformar nuestras Personas.

Hasta aquí, todo perfecto.

Ya tienes gente con un problema que puedes solucionar. Ya puedes empezar a diseñar la solución.

Pero ojo, que todo superhéroe tiene a su némesis. Cuidado con las anti-personas que van a por ti.

Las anti-personas te acechan

Una ANTI-PERSONA es un cliente o conjunto de clientes que pueden matar tu negocio principalmente por dos motivos:

  1. Toxicidad (término muy de moda ¿eh?)
  2. Overbooking

TOXICIDAD

Ese cliente que sólo critica, miente, genera conflictos, pone reseñas negativas,…. puede generar una situación y una experiencia tan mala en otras personas que mantenerlo te suponga la pérdida de muchos clientes.

Ese cliente que cuando entra en clase, el resto suspira y mira para otro lado. O ese cliente que acosa e incomoda con sus ‘bromitas’ a sus compañeras. O el influencer con su cámara grabando sin permiso a todo el mundo continuamente.

Puede parecer una nimiedad, pero hay situaciones que fácilmente pueden salirse de tu control, y escalar a una velocidad increíble ,generando enormes pérdidas de clientes e ingresos.

OVERBOOKING

Imagina que tu Box tiene una capacidad para 200 clientes y que firmas un acuerdo con el Ayuntamiento de tu localidad para que todos los ciudadanos que son socios de las piscinas públicas puedan ir a tu box. De la noche a la mañana has pasado de 120 socios activos a 600 socios activos.

Ni tu espacio, ni el número de entrenadores, ni los horarios están preparados para soportar ese volumen. Además, la experiencia de los socios de ahora se puede ver muy afectada al recibir cientos de nuevos clientes sin experiencia, generando incomodidad y malestar.

La solución podría pasar por ampliar horarios, trabajar más horas,… y eso derivar en estrés, poco descanso, anular tu vida social y finalmente a un problema de ansiedad.

Esta situación puede parecer extrema, improbable o incluso fácilmente evitable. Pero, si no la contemplas, no estarás preparado para anticiparte.

Vayamos con un ejemplo real

En Wall Ball Street no tenemos Open Box. Y no es por casualidad. Para que la experiencia y satisfacción de nuestras ‘Personas’ sea máxima, nos dimos cuenta que nuestras ‘Anti-Personas’ eran los “Competidores”.

Hay varias razones para ello:

  1. Los “competidores” suelen necesitar de muchas horas de Open Box (especialmente si hacen programaciones online), mucho material y espacio. Nuestro box tiene el espacio limitado.
  2. Conforman su propio grupo y se mantienen al margen de la community. La community es un pilar de nuestro box.
  3. Pueden hacer de menos al resto de socios al verse como “superiores”. Nuestras Personas huyen de los egos y las comparaciones.
  4. Realmente son un porcentaje muy pequeño de los posibles socios, con un impacto bajo en la facturación y escaso o nulo impacto de marketing.
  5. En WBSt vendemos salud por encima de todo. Y la competición muchas veces no lo es.

Cuando contamos nuestro caso mucha gente se sorprende ¿cómo puede ser que un Box de CrossFit liderado por una atleta de Games no quiera competidores?

Pues porque la experiencia del 90-95% de nuestros clientes es mucho más importante que ese 5%.

ATERRIZANDO

Conoce a tus clientes, decide que tipo de centro quieres ser y qué valor diferencial ofreces para ellos.

Conoce, entonces, quiénes pueden dinamitar esa armonía y ten planes de contingencia para evitar desastres.

Y, entonces, es posible que te surja la pregunta ¿voy a tener que echar a alguno de mis clientes del box?